27-06-2014 | EXPIRA LA 27-07-2014
Job expirat
SCOP: Sprijină implementarea strategiei Managementul Reclamaţiilor prin tratarea completă şi corectă a problemelor semnalate de către clienţii business, respectând procedurile interne şi încadrându-se în KPIs stabiliţi, în vederea asigurării şi menţinerii unui grad ridicat de satisfacţie a clienţilor.
RESPONSABILITĂŢI PRINCIPALE:
Tratează reclamaţiile primite de la clienţii business, ţinând cont de obiectivele companiei, de importanţa clientului (segment client), provenienţă, conform strategiei Managementul Reclamaţiilor şi procedurilor în vigoare, astfel încât să îndeplinească aşteptările clienţilor.
Analizează şi încadrează reclamaţiile in categoriile de motive corespunzătoare problemelor ridicate de client, respectând termenii prevăzuţi in procedurile în vigoare, pentru a obtine rapoarte de analiză corecte, care să conducă la îmbunătăţirea proceselor existente şi la creşterea satisfacţiei clienţilor.
Investighează toate aspectele semnalate de către client, colaborează cu toate echipele implicate, respectând termenii stabiliţi prin instrucţiuni, proceduri şi OLA, astfel încât să rezolve până la capăt situaţiile care au generat nemulţumiri.
Contactează telefonic clientul în maximum 2 zile lucrătoare de la înregistrarea reclamaţiei în CMA şi ori de câte ori este nevoie de clarificări, confirmări, comunicând într-un mod politicos, asertiv, empatic, demonstrând orientare către client.
Acordă proactiv ajustări fără investigare pentru rezolvarea imediată a nemulţumirii clientului, în conformitate cu procedurile în vigoare, calculează ajustări pentru sumele facturate eronat şi transmite, conform fluxului în vigoare, cerere de operare ajustări în sistemele de facturare.
Contactează clientul la primirea reclamaţiei si comunică cu acesta telefonic sau prin e-mail ori de câte ori e necesar pe parcursul tratării reclamaţiei, într-un mod asertiv, politicos, empatic, demonstrând orientare către client, în vederea soluţionării rapide şi complete a situaţiei aduse la cunoştinţă de client.
Supune atenţiei şefului direct sau altor persoane desemnate prin proceduri/ OLA situaţiile deosebite, care necesită tratament special, dar şi cazurile în care nu se respectă termenii de răspuns la cererile de investigare.
Studii medii (Studiile superioare si cursurile de „Comunicare şi relaţii cu clienţii” constituie un avantaj).
Experienţă în muncă:
Experienţa în aria relaţiilor cu clienţii.
Minim 6 luni în domeniul comercial Romtelecom constituie un avantaj.
Cunoştinţe, Aptitudini & Abilităţi:
Orientare spre client.
Lucru în echipă – cooperează cu colegii în realizarea lucrărilor şi obiectivelor comune.
Bune abilităţi de comunicare.
Cunostinte de operare PC- MS Office Excel/Word, MSOutlook, IE;
Cunostinte privind procesele specifice implementarii serviciilor/produselor Romtelecom constituie avantaj ;
Rezistentă la stres;
Capabil sa livreze in termene limita scurte ;
Bun organizator, dinamic, responsabil;
Cunostinte de limba engleza (reprezinta un avantaj);
Respect si Integritate;
Adaptabilitate la noi sarcini/mediu de lucru
Romtelecom este o companie in miscare pe piata comunicatiilor din Romania. In ultimii ani Romtelecom a evoluat inteligent, cu multe eforturi, de la un fost monopol de stat la o companie privata, conectata la tehnologia sofisticata a acestui mileniu.
Compania ofera astazi servicii de incredere, inovatoare si usor de folosit, de la traditionala telefonie fixa, la Internet de cea mai buna calitate, dar si cel mai sigur spatiu de gazduire de date din Romania, servicii combinate de date si voce si un program permanent controlat si imbunatatit de Customer Care.
Si transformarea continua ...
