Manager Call Center Rezidential

RESPONSABILITATI

SCOP: Organizeaza, previzioneaza si controleaza activitatea Centrului de Contact Inbound pe care il conduce privind vanzarile si calitatea serviciilor de relatii cu clientii, in scopul atingerii obiectivelor de venituri, cost si calitate stabilite, precum si pastrarea unui grad optim de satisfactie a clientilor.

DIMENSIUNI:

• Coordoneaza echipa de minim 30 de oameni

RESPONSABILITĂŢI PRINCIPALE:

• Gestioneaza resursele necesare pentru a atinge în condiţii optime obiectivele şi indicatorii de performanţă prin alocarea eficientă a resurselor umane şi materiale. Garantează faptul că activitatea departamentului este armonizata cu activitatea diviziei pentru a oferi un serviciu de calitate clienţilor Telekom.
• Cascadeaza, seteaza obiectivele in ariile criteriilor de performanta enuntate mai sus
• Organizează, coordonează, controlează şi planifică activitatea din cadrul Contact Center regional pentru atingerea obictivelor
• Coordoneaza activitatea de oferire de informatii referitoare la produse si servicii, preturi, acoperire, reteaua de vanzari si oferind suport in ceea ce priveste problemele de facturare (cum ar fi: colectare debite, controlul creditelor, informatii privind facturi);
• Coordoneaza activitatea de oferire suport clientilor (primul nivel) privind problemele tehnice aparute precum si aspecte legate de retentia clientilor existenti si reinnoiri de contracte;
• Este responsabil de generarea veniturilor prin intermediul activitatilor de vanzare in cadrul apelurilor primite (up/X sells, primul nivel de retentie al clientilor si reinnoiri de contracte)
• Analizează procesele din cadrul Contact Center, precum şi relaţiile cu alte structuri, propune modificări şi metode pentru a optimiza procesele;
• Verifica si valideaza forecastul si programarea periodica - gestioneaza resursele – necesare pentru a atinge in conditii optime obiectivele si indicatorii de performanta prin alocarea eficienta a resurselor umane si materiale
• Controleaza nivelul de atingere a obiectivelor cantitative si calitative in mod continuu, pentru a informa corect superiorii despre stadiul lor. Monitorizeaza si analizeaza periodic performanta in ceea ce priveste indicatorii propusi, urmareste ca subordonatii sa indeplineasca indicatorii propusi, respectand standardele de calitate stabilite, ia masuri pentru eliminarea abaterilor de la normele stabilite, care ar putea avea un impact negativ asupra activitatii;
• Verifica acuratetea informatiilor oferite clientilor telefonic/mail/on line;
• Programeaza munca din zona sa de responsabilitate in functie de prioritati, se asigura ca toate cerintele sunt acoperite pentru indeplinirea cu succes si in timp util a criteriilor de performanta alocate; Asigura managementul resurselor umane ale departamentului, vizand alocarea sarcinilor curente si rezolvarea problemelor, pentru atingerea obiectivelor de performanta ale departamentului;
• Contribuie la dezvoltarea de proceduri operationale si instructiuni de lucru;
• Escaleaza in cadrul organizatiei situatiile care necesita solutionare;
• Stimuleaza creativitatea si inventivitatea subordonatilor prin sustinerea de sesiuni pentru colectarea de feedback si selectarea propunerilor de imbunatatire a activitatii;
• Organizeazea sesiuni de instruire cu ocazia lansarii de noi oferte, produse, rnodificari ale manualelor, procedurilor operationale, instructiunilor de lucru. Propune sesiuni de instruire necesare conform nevoilor identificate in urma evaluarilor de performanta;

CERINTE

DESCRIEREA FIRMEI

Telekom Romania este un brand de telecomunicaţii nou și dinamic, care oferă servicii de telecomunicaţii fixe şi mobile complete, inovatoare, simplificate și personalizate pentru o comunitate vastă de clienți, cu peste 10 de milioane de contracte de servicii.

Prin cei doi operatori, Telekom Romania Mobile Communications şi Telekom Romania Communications, Telekom Romania oferă servicii integrate de telecomunicații, astfel încât clienţii să beneficieze de o experiență completă şi plină de satisfacţii: servicii de voce și date mobile 3G și 4G mobile, telefonie fixă tradițională, internet de mare viteză și televiziune pe mai multe tehnologii, inclusiv IPTV precum și conținut de înaltă calitate și exclusivități. Pentru clienţii business, noul brand este promisiunea unor soluții IT & C la cheie, care să sprijine companiile să devină mai competitive și mai agile.

Telekom Romania este un brand din familia Deutsche Telekom, prezent în 51 de țări de pe cinci continente, cu peste 143 de milioane de clienţi de telefonie mobilă, 31 de milioane de clienţi de servicii fixe şi peste 17 milioane de linii de broadband din întreaga lume. Brandul este prezent pe piaţa românească din 2014, după rebranding-ul comun al COSMOTE România și Romtelecom.