Job expirat
Responsabilités:
Sous l'autorité du Local Live Manager, vous serez chargé de la gestion journalière de la première ligne du service clientèle (Live Customer Support) et d’assurer sa qualité (y compris support dans le jeu, événements en direct et support en dehors du jeu), de former, gérer et d'organiser votre équipe de Game Masters et de garder leur efficacité à jour.
Gestion de l’équipe:
• Agir comme chef d'équipe: vous serez le seul point de contact pour les questions de l'équipe, des conseils et des escalades. Vous prenez des responsabilités pour les actions des membres de l'équipe sous votre direction pour assurer que toutes les tâches soient accomplies à la norme correcte et documentées
• S’assurer que le service et le support accordés au joueurs dans le cadre du jeu est de qualité supérieure
• Veiller au fait que toutes les communications internes et vers les clients soient traitées avec professionnalisme, respect et niveau requis du service client
• Surveiller l'activité de l'équipe de Game Masters
• Assurer une formation appropriée pour les Game Masters sur tous les outils nécessaires pour le support
• Organiser l'horaire de travail des Game Masters à fin de maintenir en permanence les services du support client
• Coacher l’équipe des Game Masters sur la qualité du travail, les décisions et la priorisation des tâches et aider le développement permanent des compétences du personnel
• Gérer la communication des crises locales et les décisions liées au support client en collaboration avec le Local Live Manager
Support client:
• Enquêter les problèmes du jeu et proposer des solutions en collaboration avec le Local Live Manager et, si nécessaire, fournir un feedback direct à l'équipe de production
• Veiller à une bonne modération par l’équipe de Game Masters de tous les sites officiels, les forums et toute autre plate-forme de communication créées pour la version locale du jeu
• Faire la revue de « candidate releases » au but d’identifier et documenter des mesures qui réduisent l'impact des services et d'escalader les possibles problèmes au Local Live Manager.
• Gardez à jour les articles de la base des données pour les outils de support
• Fournir des modèles à l’équipe en ce qui concerne les documents support client
• Assurer la liaison avec toutes les équipes appropriées pour assurer des périodes de maintenance de service et que les arrêts imprévus de tout service lié au jeu soient communiqués de manière claire et en temps opportun
• Veiller à ce que l'équipe de Game Masters fournisse aux joueurs des communications claires et précises dans le jeu sur des arrêts prévus et imprévus de maintenance
• Utiliser l'expérience quotidienne ou tester les outils internes de GM pour fournir du feedback et des suggestions pour l'amélioration des outils et des politiques de tous les jours et les procédures
Evénements et animations:
• Aider, avec la supervision de l'administrateur local en direct, dans la conception, préparation, exécution et suivi des deux in-game et d'événements promotionnels à des horaires et à la qualité requise
• Fournir des rapports en détail post-événement avec les résultats des événements dans le jeu, en collaboration avec le Local Live Manager
• Aider à la fois le chef de produit locale et Manager Live avec les demandes ad hoc pour fournir des récompenses et des promotions pour les joueurs
Profil
Très bonnes connaissances au niveau culturel du grand public et des adolescents / enfants
Excellente expression écrite et parlée de communication en français et en anglais
Fortes qualités de gestion d'équipe
Solides compétences en service et support client et une attitude professionnelle
Connaissances techniques sur au moins au niveau de base (hardware, software, web, forum)
Maîtrise de MS Office
Capacité de classifier les priorités
Atouts
Expérience d’au moins 1 année en tant que Game Master pour des jeux MMO
Expérience regardant un public composé par enfants et adolescents
Connaissances du marché du MMO, éventuellement avec un aperçu sur les jeunes orientés MMO
L'expertise technique (Hardware, Software, Web, forums, Flash, etc), sera certainement un atout
Ubisoft is one of the leading publishers of game software worldwide.
The industry definition of publisher includes three core activities: development (i.e. the creation of game software), publishing (i.e. the acquisition of rights to games and of external licenses as well as product marketing) and distribution (i.e. the physical delivery of the final product to all types of retailers).
Since it was founded in 1986, Ubisoft has gradually and successfully integrated these three core activities. The company now has development teams of exceptional quality, acknowledged expertise in marketing and global distribution channels, with offices in 22 different countries.
Around 2.000 employees all work toward a common goal: the creation of high-quality games for a growing and increasingly demanding audience of gamers.
