ECHIPA care are in grija o RELATIE pe piata Tigrilor este formata din urmatoarele 8 elemente:

Daca pana acum am vazut cum nu se poate vinde servicii pe piata Tigrilor, sa vedem in continuare cine intr-adevar poate vinde servicii intr-o firma care doreste sa activeze profitabil pe piata Tigrilor. Raspunsul este simplu: pe piata Tigrilor, serviciile IT hardware le vinde ECHIPA OMOGEN ORGANIZATA SI MOTIVATA. Nu vanzatorii, nu managerii, nu altcineva care sa faca miracole, ci ECHIPA, suma omogena a tuturor oamenilor care actioneaza in departamentul sau firma respectiva si care se ocupa de RELATIA cu un anumit client. Echipa este un lant interdependent care face legatura de la firma la client, care nu are voie sa se rupa in nici un punct. Ruperea repetata a acestui lant pentru acelasi client inseamna practic pierderea relatiei cu clientul si implicit pierderea tuturor vanzarilor pe care acel client le va realiza in urmatoarea perioada de timp, de luni sau ani.

A. Structura organizatorica si motivationala care cere intregului colectiv sa actioneze omogen, uniti si corelati ca o adevarata familie in actiune si miscare. Nu au voie sa existe oameni privilegiati pe criterii personale si nu este voie sa existe diferente de salarizare nejustificate. Succesul unora este succesul tuturor si esecul unora este esecul tuturor. Nu exista posturi administrative calde care sa fie separate de realitatea mediului din care vin banii. Poate parea ciudat, dar piata Tigrilor nu iarta: orice lipsa de coeziune si omogenitate interna a echipei, orice favoritism intern aparent nevinovat, orice compromis sau amatorism in legatura cu resursele umane, orice amatorism managerial in ceea ce priveste organizarea, inseamna implicit un aspect al relatiei care va schiopata, o veriga a lantului care oricand se poate rupe, care se resfarnge imediat si direct in vanzarile pe care echipa poate sa le realizeze. Este un adevar foarte simplu si in aceeasi masura neacceptat si necunoscut de unii manageri din IT: vanzarile pe piata Tigrilor sunt direct proportionale in primul rand cu nivelul de calitate organizationala pe care il are firma, apoi urmand in importanta preturile, brandurile, logistica, oamenii, finantarea.

B. Managerii si directorii, inclusiv la nivel executiv si financiar, care trebuie sa inteleaga conceptual realitatile pietei serviciilor si sa respecte conditionarile pe care aceasta piata le impune. Conceptia manageriala se va rasfrange asupra tuturor aspectelor, de la recrutarea si folosirea resurselor umane, accesul la sursele de finantare, pana la urmarirea satisfactiei post vanzare.

C. Relatiile si recomandarile. Acestea pot veni de la relatiile personale si de business ale managerilor, de la recomandarile clientilor multumiti, de la fiecare om angajat in firma si de la oamenii special adusi in firma pentru contactele pe care le au in special in sfera institutiilor.

D. Personalul direct de vanzari, care raspunde oficaial si raspunde de initierea relatiilor de afaceri ale firmei. Vanzatorii trebuie sa aiba experienta de piata, cultura IT, sa stie sa vanda solutiile pe care un echipament hardware le poate suporta, si sa aiba capacitatea umana de a-si dezvolta relatii personale cu responsabili din lumea afacerilor. Daca ei la inceput vand o marfa fizica, ei trebuie sa fie capabili ca in scurt timp sa poata substitui aceasta marfa materiala cu marfa emotionala a sigurantei increderii, respectului, confirmarii, certitudinii, a confortului si suportului emotional.

E. Tot restul aparatului tehnic si administrativ: suport tehnic si mentenanta, productie si implementare, servicii post vanzare, garantii, achizitii, transport, marketing si PR, etc. Toti oamenii de pe aceste pozitii trebuie sa fie motivati in asa fel incat sa actioneze in acelasi sens si cu aceeasi viteza cu vanzatorii, si sa fie capabili sa sustina in mod profesional angajamentele pe care vanzatorii si managerii le-au asumat in numele firmei.

F. Responsabilii financiari si executivi ai firmei, care prin lipsa de continuitate sau insuficienta finantare pot distruge foarte usor si definitiv o relatie de afaceri. Fiind departe de zgomotul transeelor de business cu care se confrunta restul personalului din firma, si permament cu ochii la balantele de incasari si plati, fara a avea parte de telefoane de la clienti nemultumiti, responsabilii financiari iau deseori decizii care pot afecta grav derularea unei comenzi si astfel compromite nu doar o comanda, ci mai grav, o intreaga relatie de afaceri.

G. Brandurile si conditiile comerciale pe care firma le foloseste pentru a sustine solutiile de business pe care firma le vinde. Acestea trebuie sa fie de calitate semi-profesionala sau profesionala, si sa existe posibilitatea de import direct al acestora, sau macar de a obtine preturile cele mai bune de la imporatatorii directi. Exclusivitatea de vanzare a unui brand este un atuu in plus. Respectarea termenelor de import si livrare este esentiala.

H. Coordonatorul relatiei cu clientul.

In cazul vanzarilor de servicii IT, in cadrul firmei trebuie sa existe un om dedicat pentru relatia cu firma client. Acest om dedicat clientului poate fi:

- vanzatorul, de obicei in etapa de dezvoltare initiala a relatiei, urmand ca incepand cu un anumit prag al activitatii clientul sa treaca in sarcina unui om dedicat si care poate mobiliza usor resurse importante

- account manager-ul (AM), insarcinat de obicei cu conturile medii si mari, si care are sarcina de a dezvolta relatia de business si personala cu toti clientii pe care ii are in grija. Acesta trebuie sa fie un om care sa primeasca din partea firmei puteri sporite, delegare decizionala, sa aiba un profil profesional complet, sa aiba calitati sporite sociale si de comunicare si trebuie sa fie disponibil 24h/24 pentru a onora cererile clientilor.

- middle manager-ul (MM), situatie intalnita mai ales in cazul firmelor mici care actioneaza pe mai multe subpiete sau reprezentantelor locale cu autonomie de actiune

- project managerul (PM), acesta are de obicei interventii punctuale, si nu inlocuieste vanzatorul sau pe AM

- top managerul (TM) sau directorii generali si executivi, in cazuri exceptionale, cand clientul este de o importanta deosebita, este mai sensibil la aspectele formale, sau este vorba de o amicitie personala, iar atribuirea relatiei unui vanzator sau AM ar echivala cu un afront adus clientului.

Cele mai multe situatii de evolutie a relatiei cu un client pe piata Tigrilor au urmatoarele trasee organizatorice:

Vanzator si/sau TM – PM – AM/MM

Vanzator si/sau TM – AM/MM – PM – AM/MM

Vanzator si/sau TM – AM/MM

Vanzator/TM/MM – cu atributiuni extinse de AM si chiar PM

Cei care au citit acest articol au mai citit si:

Abordarea organizationala a pietei serviciilor IT hardware (II)

Abordarea organizationala a pietei serviciilor IT hardware (III)

Abordarea organizationala a pietei serviciilor IT hardware (IV)

Publicat de Liviu Plesca la data de 11 februarie 2008