Greseli majore uzuale facute de managerii altor piete in abordarea pietei Tigrilor-serviciilor:

Sunt practici folosite curent de catre firmele de pe pietele hardware, fara a le crea probleme majore in activitate pe acele subpiete, dar care care sunt prompt si ferm sanctionate pe piata serviciilor.

- cea mai importanta greseala este conceptia organizationala, care nu ia in calcul faptul ca piata serviciilor se abordeaza cu alte forme organizatorice decat celelalte piete. Primul pas al unei firme IT care vrea sa devina Tigru este sa-si reevalueze structura organizationala. Pe piata serviciilor exista o singura realitate organizatorica care poate duce la succes, si aceea este crearea si consolidarea ECHIPEI. Orice alta abordare de succes specifica celorlalte piete va esua pe piata Tigrilor. Succesul pe piata Tigrilor nu incepe cu brandurile de top, preturile mici, tehnicile comerciale sau financiare, logistica sau relatiile, ci cu regandirea completa a firmei din punct de vedere organizational. Celula de functionare a firmei pe piata Tigrilor nu mai este individul izolat si diferit motivat, ci ECHIPA omogen motivata, care are libertate de actiune, obiective comune, putere, respect si recunoastere in interiorul firmei.

- convingerea si conceptia gresita ca pe aceasta piata factorii care determina vanzarea sunt brandurile, preturile, marketingul, stocul, cantitatea comandata, asa cum acestea sunt cu adevarat mixul succesului pe alte subpiete hardware. Pe piata serviciilor se comercializeaza binenteles marfuri, dar marele secret este ca aceste „marfuri“ nu sunt fizice, ci sunt „marfuri“ emotionale. Pe piata serviciilor in primul rand se vinde si se cumpara increderea, relatia, reputatia, siguranta, onoarea, promisiunea respectata pana la capat si pecetluita cu o simpla strangere de mana, si in al doilea rand se vinde brandul, pretul sau stocul. Explicatia consta in faptul ca in general (cu exceptia unor proiecte unde sunt necesare echipamente sau modele dedicate) implementarile se fac cu brandurile profesionale care domina exclusiv piata Tigrilor. In implementarile uzuale este pusa egalitatea intre marile branduri in ceea ce priveste fiabilitatea si calitatea, insa care creaza dependenta de cel care a facut implementarea. De aceea sunt preferate intotdeauna firmele care prezinta seriozitate si incredere si mai putin firmele cu reputatie indoielnica, chiar daca au in oferta branduri exceptionale.

- tentativa incapatanata a unei firme de a se mentine si continua vanatoarea clientilor pe o subpiata care nu-i este potrivita, ca raport intre structura costurilor pe care o subpiata o implica, preturile practicate pe acea subpiata si profiturile obtinute. Ceea ce este valabil pentru orice subpiata, din orice industrie, mentinerea din orgoliu sau lipsa de viziune de piata a unei structuri a costurilor specifica unei subpiete, dar pe care o firma nu-l poate suporta, duce inevitabil la decapitalizare si faliment.

- conceptia conform careia piata  serviciilor poate fi abordata cu succes prin motivarea si concentrarea atentiei doar pe forta de vanzari, desconsiderand importanta contributiei personale a managerilor si a celorlalti oameni de pe posturile executive, administrative si de suport tehnic din firma in dezvoltarea unei relatii de afaceri pe termen lung. In aceste firme nu se face diferenta intre o vanzare punctuala si o relatie de parteneriat si modalitatile complet diferite prin care acestea trebuiesc abordate. Astfel, firmele care nu fac bani pe piata serviciilor si traiesc intr-un stress maxim, cer mereu rapoarte de vanzari, tin sedinte lungi cu vanzatorii, tin maxima presiunea asupra vanzatorilor, recompenseaza, penalizeaza, si recruteaza continuu noi vanzatori, dar nu acorda mare atentie restului angajatilor platiti cu salarii fixe, de multe ori dezinteresati de satisfactia clientului si decuplati de la realitatea pietei. Pe piata Tigrilor serviciile constante si pe termen lung nu le vand vanzatorii, ci ECHIPA OMOGEN ORGANIZATA SI MOTIVATA, incepand de la manager si terminand cu secretara.

- practica financiara de a finanta deficitele temporare ale firmei nu apeland la o solutie bancara, ci folosind banii clientilor. Se salveaza unele plati urgente, dar se sacrifica dezvoltarea unor relatii de business pe termen lung.

Consecinta este intarzierea peste limitele acceptate in onorarea comenzilor si pierderea definitiva a unor relatii de afaceri cu potential de vanzare ridicat.

–  neintelegerea sau neacceptarea faptului ca spre deosebire de orice alta subpiata din industrie, pe piata serviciilor cel mai important capital este omul, caliatile sale profesionale si umane. Este curenta desconsiderarea capitalului uman, modul defectuos in care managementul unor firme considera ca problemele propriei firme sunt generate exclusiv de proprii angajati.

-  reprimarea gandirii creative, a solutiilor la nivelul angajatilor, si impunerea unui sitem decizional rigid, ierarhic pe nivele, uneori chiar autoritarist, bazat pe norme nerespectate si pe pedepsirea celor care le incalca.

- lipsa de delegare a deciziei si a autonomiei de lucru la nivelul ierarhic de baza

- neasumarea responsabilitatii fata de client la nivel managerial si ascunderea managerilor in spatele angajatilor de la baza ierarhiei care sunt pusi sa raspunda la intrebari si probleme care ii depasesc  si pentru care nu au competenta, puterea de decizie si nici credibilitatea necesare.

-  neacordarea de importanta si atentie pentru clienti in functie de calitatea si potentialul de cumparare, ci se acorda importanta clientilor in functie de modul cum este privit in firma, apreciat si respectat angajatul care are in grija relatia cu acel client. Daca la firmele pur hardware conteaza mai mult importanta angajatului in firma, la firmele Tigru conteaza mai mult calitatea clientului, toate nivelele departamentale fiind implicate in onorarea cererilor sale.

Cititi zilele urmatoare ultima parte a studiului. 

Cei care au citit acest articol au mai citit si:

Abordarea organizationala a pietei serviciilor IT hardware (I)

Abordarea organizationala a pietei serviciilor IT hardware (II)

Abordarea organizationala a pietei serviciilor IT hardware (III)

Publicat de Liviu Plesca la data de 8 februarie 2008