Analist Planificare si Raportare

UPC Romania S.A.

23-06-2014 | EXPIRA LA 23-07-2014

Job expirat

RESPONSABILITATI

- Genereaza forecastul de apeluri zilnic/saptamanal/lunar pentru echipa de call center- Realizeaza programul zilnic/saptamanal/lunar al agentior, in functie de volumul de apeluri prognozat si de evenimentele viitoare planificate
- Discuta in permanenta cu key stakeholders (Relatii Clienti, Marketing & Sales, Billing & Collection, Customer Operations), pentru a agrea asupra driverilor de apeluri (de ex. Campanii de marketing si vanzari, rulari rapoarte Collection, network upgrades etc)
- Actualizeaza programul call centerelor atunci cand este necesar
- Realizeaza rapoarte pentru echipa de management cu scopul de a imbunatati eficienta zilnica a call center-ului IVR improvements
- Coordoneaza dezvoltarea si implementarea aplicatiilor IVR based
- Optimizeaza structura si mesajele IVR-ului Raportare (Avaya, Qfiniti)
-Realizeaza rapoarte zilnice/saptamanale: daily calls dashboard, weekly country report, weekly CC KPI, diverse rapoarte saptamanale si lunare (ex. FCF, interactiuni, AHT etc)
- Concepe rapoarte noi, atunci cand este necesar. Avaya, Qfiniti & Total View
-Asigura suport si mentenanta pentru Avaya, Qfiniti & Total View§ Adauga, sterge si/sau modifica conturile agentilor


CERINTE

- Studii superioare, de preferinta profil tehnic
- Instruire/cunostinte legate de aplicatia Work Force Management si de planificare/forecast
- Instruire/cunostinte legate de dinamica Service Level-ului si de impactul modificarilor asupra programului agentilor in performanta call centerului
- Cunostinte PC: MS Office (Word, Excel, PowerPoint, Visio), in special cunostinte solide de Excel
- Cunostinte avansate de IT
- Cunostinte tehnice de baza: internet, telefonie, tv digital
- Limba engleza fluent


DESCRIEREA FIRMEI

UPC este una dintre cele mai dinamice companii multinationale din industria de comunicatii prin cablu din Romania. UPC face parte din Liberty Global, Inc. (LGI), unul dintre liderii mondiali in furnizarea de servicii de televiziune, voce si date, cu operatiuni in 16 tari, 10 dintre acestea din Europa. Prezenta in Romania inca din 1992, UPC este pregatita sa ofere servicii moderne in banda larga la nivel national: televiziune analogica si digitala, internet de mare viteza, servicii competitive de telefonie digitala.